in

Урокі досведу лічбавых каналаў ад рознічных гандляроў Big Box

Падпішыцеся на The Financial Brand па электроннай пошце БЯСПЛАТНА!

Як і ў банкаўскай індустрыі, прадастаўленне цудоўнага вопыту кліентам у сферы рознічнага гандлю напоўнена праблемамі і магчымасцямі. Рознічным гандлярам давялося пераасэнсаваць, як фізічны і лічбавы досвед можа дапаўняць адзін аднаго на працягу ўсяго шляху кліента, і наколькі значная персаналізацыя можа падтрымлівацца кожны раз, калі кліент узаемадзейнічае з брэндам.

З пераходам да лічбавага ўдзелу і аддаленай працоўнай сілы, паскоранай пандэміяй, цэласнае ўяўленне пра кліента і прадастаўленне гуманізаванага лічбавага вопыту ўжо не з’яўляецца абавязковым у рознічным гандлі і ў банкаўскай сферы. З больш нізкім узроўнем актыўнасці фізічныя збудаванні ўсё часцей становяцца цэнтрамі для закрыцця продажаў і падтрымкі кліентаў, і мабільныя каналы набываюць усё большае значэнне.

Акрамя таго, падобна банкам і крэдытным саюзам, многія рознічныя гандляры павялічваюць сваю ўвагу і ўкладаюць грошы ў кліенцкі досвед, але выклікаюць праблемы са старымі бэк-офіснымі працэсамі, абмежаванай інфармацыяй кліентаў у рэальным часе і наборамі навыкаў супрацоўнікаў, якія яшчэ не падрыхтаваны да лічбавага будучыню. Нягледзячы на ​​гэтыя праблемы, ёсць некалькі вельмі паспяховых рытэйлераў, якія ідуць на шлях трансфармацыі лічбавых каналаў. Ніжэй прыведзены некалькі ўрокаў гэтых кіраўнікоў.

Чытаць далей:

Парушэнне канала ў адно імгненне

Пандэмія перамясціла пераважную большасць узаемадзеяння спажыўцоў ва ўсіх галінах прамысловасці на лічбавыя каналы. У сферы рознічнага гандлю, як і ў банкаўскай сферы, неабходнасць звязвацца з абмежаванай фізічнай падтрымкай крамы (філіяла) была неадкладнай. Спажыўцы чакалі, што абедзве галіны будуць хутка і дакладна задаволіць патрэбы кліента ў дадзены момант, незалежна ад таго, ці была ўзаемадзеянне ў Інтэрнэце, асабіста альбо сумесна. Спажыўцы амаль адразу прызвычаіліся да новых спосабаў даследаванняў, пакупак і здзелак, і чаканні вакол шматканальнага вопыту толькі ўзрасталі.

Па меры павелічэння штодзённага лічбавага ўзаемадзеяння раслі і спадзяванні спажыўцоў на складаныя магчымасці з спрошчаным вопытам. Для рознічнага гандлю гэта была магчымасць лёгка знайсці прадукты, зразумець наяўнасць і забяспечыць выкананне хутка і лёгка. Падобна банкаўскай індустрыі, магчымасць пераходу ад фізічных да лічбавых каналаў лепш за ўсё карысталіся найбуйнейшыя брэнды, такія як Best Buy, Target, Home Depot і Walmart. Для невялікіх фірмаў пераход да лічбавай тэхналогіі адстаў, і магчымасць інвеставаць у неабходныя тэхналогіі стварыла сур’ёзную праблему.

Перайсці да лічбавай:

Смартфон стаў каналам выбару для даследаванняў, пакупак і пастаяннага ўдзелу ў рознічным гандлі і ў банкаўскай сферы. Галоўнае – зрабіць узаемадзеянне хуткім і простым.

Каб праілюстраваць падабенства досведу мабільных прыкладанняў у сферы рознічнага гандлю і таго, што неабходна ў фінансавых паслугах, мы спасылаемся на даследаванне кампаніі Forrester, прадастаўленае Airship. Аналіз мабільных прыкладанняў у рознічным гандлі дзіўна паралельны банкаўскім, уключаючы 19 функцыянальных магчымасцей і 28 крытэрыяў карыстацкага досведу (UX), такіх як:

  • Карыснасць. Ці можа спажывец стварыць поўны профіль, уключаючы налады канала і прыватнасці?
  • Праглядальнасць. Інтуітыўна зразумелыя шляхі пошуку і навігацыі?
  • Мэрчэндайзінг у дадатку. Ці даступны моцны змест прадуктаў і паслуг?
  • Праверка ў дадатку. Ці спрашчаецца працэс пакупкі з мінімальнымі палямі і магчымасцю завяршэння транзакцыі ў лічбавым выглядзе?
  • Пошук і навігацыя. Ці лёгка на сайце арыентавацца з прапановамі, арыентаванымі на мэты кліента?
  • Змест. Змест кантэкстуальны і просты для разумення?
  • Прагрэс і працоўны працэс. Ці выкарыстоўваюцца сігналы, каб накіраваць кліента на наступны этап з указаннем паўнаты працэсу?
  • Пазбяганне памылак і іх аднаўленне. Ці дапамагае прыкладанне кліентам пазбягаць памылак і аднаўляць іх?
  • Прыватнасць і бяспека. Ці лёгка знайсці і выкарыстаць змест прыватнасці і бяспекі?
Вебинар

РЭГІСТРАЦЫЯ НА БЯСПЛАТНЫ ВЕБ-ВІНАР

Тэндэнцыі картачнай праграмы 2021: Ацэнка ў сярэдзіне года

Эксперты па картачных праграмах Harland Clarke вярнуліся, каб больш уважліва вывучыць пяць асноўных галіновых падзей, якія паўплывалі на картачныя праграмы ў 2021 г. і далей:

Серада, 28 ліпеня, у 14:00 (ET)

Лепшыя практыкі рознічнага гандлю прадастаўляюць інфармацыю для банкаўскай справы

Адна з праблем у рознічным сектары заключаецца ў тым, што крамны і лічбавы досвед часта ствараецца асобна. Гэта робіць складаную інтэграцыю ідэй і здольнасць забяспечваць бесперашкодны шматканальны вопыт складанай задачай. Гэта тая ж праблема ў фінансавых паслугах, дзе складаныя дадзеныя і старыя бэк-офісныя працэсы змагаюцца за спрашчэнне лічбавага ўдзелу.

Гэтыя праблемы ўскладняюцца рабочай сілай, якая яшчэ не абсталявана для падтрымкі лічбавага ўдзелу альбо не забяспечана інструментамі, неабходнымі для пераасэнсавання ролі. У многіх выпадках яны працуюць з састарэлымі або няпоўнымі ідэямі, каб зразумець патрэбы кліента.

У сферы рознічнага гандлю кіраўнікі буйных скрынак хутка палепшылі свой мабільны досвед. Некаторыя з адзначаных лепшых практык даследаванняў Forrester, якія могуць быць ужытыя да банкаўскай справы, ўключаюць:

Атрымайце правільны пошук. З-за вялікай колькасці тавараў, якія прадаюцца ў буйным рознічным краме, спажыўцу цяжка хутка перайсці да патрэбнага тавару. Падобна Amazon, лепшыя рытэйлеры прадастаўляюць панэлі пошуку, якім дапамагаюць інструменты прагнознага пошуку за кадрам, адпаведныя вынікі і кантэкстныя фільтры. Некаторыя гандлёвыя сеткі таксама ўключаюць галасавое і візуальнае сканаванне малюнкаў.

Урок для банкаўскай справы заключаецца ў тым, што нам трэба значна палегчыць і зразумець працу на сайце. Спажывец павінен мець магчымасць знайсці патрэбны фінансавы прадукт так хутка, як можа знайсці тэлевізар з вялікім экранам.

Забяспечце гуманізаваны варыянт дапамогі. Лепшыя гандлёвыя сеткі прадастаўляюць персанал для аказання дапамогі спажыўцу ў лічбавым пошуку і куплі. У 2020 годзе 23% дарослых людзей у Інтэрнэце заявілі, што прапанова інтэрактыўнага чата на сваім сайце з’яўляецца адным з трох найбольш важных інструментаў, якія рытэйлер можа мець для паляпшэння свайго вопыту пакупак. Некаторыя гандлёвыя сеткі нават прапануюць магчымасць звязацца з мясцовымі партнёрамі.

Для банкаўскай справы праблемы (і магчымасці) аднолькавыя. Мы павінны забяспечыць падтрымку ў чаце для спажыўцоў, якія хочуць падтрымку 1: 1. Дазвол кліенту звязацца з мясцовым банкірам праз мабільную праграму выводзіць паслугу на новы ўзровень.

Гуманітаванае лічбавае ўзаемадзеянне:

Пераход на лічбавыя каналы не азначае пропуску ўдзелу чалавека. Але мы павінны прадаставіць інструменты супрацоўнікам, якія дапамогуць ім дасягнуць поспеху.

Зразумець, дзе знаходзіцца спажывец у іх падарожжы. Пры рознічным гандлі, калі кліент рухаецца па сайце, ён павінен лёгка мець магчымасць “рухацца назад” у сваім працэсе, мець доступ да водгукаў аб прадуктах і мець магчымасць паўторна ўдзельнічаць, калі працэс пакупкі адмовіцца.

У банкаўскай сферы спажыўцы павінны мець магчымасць лёгка перамяшчацца па сайце з інструментамі параўнання і магчымасцю спыніць і перазапусціць працэс у любы час. Банкі і крэдытныя саюзы таксама павінны мець магчымасць звярнуцца да тых, хто спыняе працэс і неадкладна паўторна ўдзельнічаць у гэтым.

Спрасціць “выезд”. Лепшыя ў сваім класе рознічныя гандляры пастаянна аптымізуюць свае гандлёвыя шляхі, каб паменшыць кропкі трэння. Сюды ўваходзіць бескантактавая аплата і магчымасць завяршыць пакупку альбо дастаўкай тавару, альбо забраннем у краме.

Аналогія ў банкаўскай справе заключаецца ў тым, што спажывец павінен мець магчымасць хутка і лёгка здзейсніць любую пакупку або транзакцыю на сваім тэлефоне. Сюды ўваходзяць усе этапы, неабходныя для адкрыцця рахунку, атрымання пазыкі, перакладу сродкаў і г. д. Пры гэтым, калі спажывец хоча наведаць філіял, у іх таксама павінна быць такая магчымасць.

Уключыце інструменты планавання для пастаяннага ўзаемадзеяння. Пры рознічным гандлі найбольш паспяховыя брэнды не толькі ўключаюць інструменты планавання буйных праектаў альбо жыццёвых падзей, яны таксама стварылі інструменты супрацоўніцтва, каб іншыя людзі маглі ўдзельнічаць у падарожжы. Гэтыя інструменты вельмі падобныя на інструменты фінансавага планавання, якія некаторыя фінансавыя інстытуты пачынаюць прадастаўляць. Акрамя простага (альбо праектнага) бюджэтавання, некаторыя банкі і крэдытныя саюзы стварылі спосаб кліентам эканоміць на падзеі, уключаць сяброў і сям’ю ў дасягненне мэт і г. д. Такі ўзровень узаемадзеяння стварае доўгатэрміновую лаяльнасць.

Чытаць далей:

Як палепшыць мабільны досвед

Кожны кантактны пункт кліента і ўсе бэк-офісныя працэсы павінны працаваць разам, каб стварыць станоўчы лічбавы досвед. Адпаведнасць чаканням кліентаў патрабуе, каб арганізацыі падтрымлівалі ўсенароднае ўзаемадзеянне і мелі магчымасць мець 360-градусны агляд шляху кліента.

Частка вопыту таксама павінна належаць групам падтрымкі кліентаў як у фізічных установах, так і ў кол-цэнтрах і кантактных цэнтрах. Каб палегчыць гэта ўзаемадзеянне, у рэжыме рэальнага часу павінна быць даступна разуменне падарожжа кліента.

З чаго пачаць:

Каб палепшыць мабільную працу, пачніце з таго, каб зрабіць найбольш часта выкарыстоўваюцца функцыі лепшымі ў сваім класе. Засяродзьце ўвагу на прастаце і хуткасці падарожжа кліента.

У аглядзе Forrester мабільных прыкладанняў у рознічным гандлі яны заявілі: “Рознічныя гандляры павінны аддаць прыярытэт асаблівасцям мабільных прыкладанняў, якія дадаюць каштоўнасць для кліентаў, і яны павінны распрацаваць і ўкараніць іх для атрымання вялікага карыстацкага досведу”. Відавочна, што тыя ж параметры справядлівыя і для арганізацый фінансавага абслугоўвання. Forrester рэкамендуе рознічным гандлярам зрабіць наступнае. Мы лічым, што банкаўская галіна павінна зрабіць тое ж самае:

  • Пабудуйце асновы бездакорна. Забяспечыць зразумелую і добра арганізаваную дэталь прадукту. Лепшыя практыкі распрацоўкі мабільных прыкладанняў таксама ўключаюць інтуітыўна зразумелую навігацыю, простае ўзаемадзеянне і простыя спосабы доступу да дапамогі. Зразумець, што кліенты робяць больш за ўсё ў вашай мабільнай праграме, выкарыстоўваючы даследаванні карыстальнікаў і адлюстраванне падарожжаў кліентаў, каб спрасціць патокі задач. Абмяжуйце крокі, неабходныя для пачатку ад пачатку да канца.
  • Размяшчэнне карыстальнікаў лічбавых тэхналогій, прывязаных да часу. Шмат людзей, якія карыстаюцца мабільнымі праграмамі, аддаюць перавагу хуткасці і прастаце. Яны хочуць як мага хутчэй увайсці і выйсці з мабільнага прыкладання. Лепшыя ў сваім класе брэнды дапамагаюць ураджэнцам лічбавых тэхналогій, забяспечваючы лепшы комплексны вопыт, выдаляючы непатрэбныя крокі, папярэдне запаўняючы формы і пазбягаючы неабходнасці мяняць каналы. Вядучыя лічбавыя брэнды таксама забяспечваюць візуальныя прыкметы для прасоўвання працэсу наперад і паведамлення спажыўцу, дзе яны знаходзяцца.
  • Не пазбягайце чалавечага ўзаемадзеяння. Прадастаўленне найлепшага лічбавага досведу не азначае ўпушчэння людзей. Па словах Форэстэра, «кліенты хочуць абслугоўваць сябе, але калі ўсе шляхі вычарпаны, яны чакаюць, што чалавек зможа дапамагчы. Гэта ўзаемадзеянне з чалавекам можа адыграць ключавую ролю ў любым месцы падарожжа кліента, пачынаючы ад адкрыцця прадукту і заканчваючы абслугоўваннем кліентаў ». Вынік: палегчыце, калі хочаце, атрымаць дапамогу ад жывога чалавека.

Фінансавым установам важна вучыцца ў іншых галінах і імкнуцца пазбягаць прабелаў у кліенцкім досведзе, якія перажылі іншыя галіны. Банкаўская галіна павінна ў першую чаргу ліквідаваць найбольш важныя прабелы ў прадукцыйнасці, такія як неіснуючы пошук, адсутнасць сродкаў самаабслугоўвання грошай альбо інструментаў фінансавага дабрабыту, адсутнасць магчымасцей дапамогі чалавеку і цяжкадаступны кантэнт бяспекі і прыватнасці.

І, нарэшце, не забывайце пра важнасць пастаяннага ўзаемадзеяння. Адзін са спосабаў заахвоціць да ўзаемадзеяння – папярэджанне і актыўнае кіраванне ўліковым запісам. На жаль, большасць арганізацый фінансавых паслуг кладуць занадта вялікую нагрузку на кліента для стварэння і кіравання сваімі рахункамі.

У многіх выпадках фінансавыя ўстановы валодаюць дадзенымі і паводніцкай інфармацыяй, каб вызначыць, ці занадта нізкі баланс кліента на падставе гістарычных тэндэнцый, вельмі падобна на тое, як яны могуць вызначыць, калі дзейнасць па картцы выглядае падазронай. Банкі і крэдытныя саюзы могуць таксама перамяшчаць сродкі паміж рахункамі, каб павялічыць кошт адносін ад імя кліента. Падобна Жолудзям і іншым аўтаматызаваным інструментам зберажэнняў, прыцягненне (і лаяльнасць) павялічылася б, калі б установы выкарыстоўвалі ШІ і машыннае навучанне для аптымізацыі руху сродкаў паміж рахункамі.

Written by admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Best Portable Air Conditioners: Review Top Portable AC Units

ContentCamels sales messaging template

How to Build a Product Launch Strategy